林素月、鄭桂娥 、吳昆倢 / 蘭陽博物館前場服務員

蘭陽博物館自開幕以來即將邁向11年，本身的獨特造型以及週遭的生態之美總是吸引大家的目光焦點，但大家是否好奇，本身在這棟建築裏面工作的人，在平常開館前後要做哪些準備工作嗎？面臨形形色色的遊客以及各種不同情況館員們如何應付？除了一般工作上，在蘭博工作又對生活產生了什麼樣的火花？

蘭博工作543將逐期介紹這些在蘭博裏面工作的成員，帶領大家了解玻璃牆裡面的世界，一窺在這棟美麗的博物館裏面，大家如何工作，如何生活的精采小故事。

林素月

加入蘭博這個大家庭是在 99年11月1日，算一下年資有10年6個月，在館內擔任的工作依序為: 展場服務人員、導覽解說員、服務櫃台。前一份工作任職於鼎翰科技公司(前身台灣半導體(股)公司)，總年資15年，擔任工作職稱依序為: 產線操作員、小組長、企劃生管員、企劃採購 。很開心的是這兩個公司單位，都讓我有不同的工作經歷，個人覺得多樣的工作型態，可以增加許多學習與成長的機會。

蘭博櫃檯的電話接聽，這是一門高深學問，有人打電話進來非常客氣，也有不禮貌的，這部分只能靠自己臨場反應，提高本身的EQ了。曾經有一次，在電話線上與一位伯伯，說了將近一個小時，因伯伯不會使用電腦網路，他來電詢問：如何來蘭博 ? 搭什麼車 ? 什麼時候有車 ? 多久時間參觀 ? 看完還能去哪裡逛逛 ? 哪裡用餐 ? 回程要搭什麼車 ? 什麼時候有車 ? 需求非常的多，講了快一個小時，伯伯很客氣，說他耽誤我的工作了，我也跟他說，能為他詳細說明是很高興的一件事。

來到館內的觀眾，分為自由參觀，及需要導覽服務的團體，接收到相關資訊後，我們會將資料鍵入共同表單，之後再依序將需求彙整，傳給導覽志工老師認領並安排後續值勤。因導覽機器有限，加上遊客的狀況多樣、所以這部分變動比較大，需隨時聯繫遊客、志工老師等，注意小心調整。

當館內有音樂會、特展課程、家族館舍推廣、快閃演出及外借場地等等相關活動時，承辦人大部分，都會事先將活動內容提供給我們，即時將資料鍵入表單，包含活動前、活動後的需求、場地佈置、需要準備的物品等都會詳細記錄。另外，我們也需要配合宜蘭縣內，各個館舍的大型活動，例如之前縣史館集章活動、礁溪溫泉節集章活動等等。

關於蘭博的志工業務，蘭博志工團隊目前有73位，每位志工我都認識，並且叫的出名字。志工執勤排班，有一定的規範，原則上需自行線上排班，但志工夥伴多數年齡較大，不太會使用3C產品，所以需要幫他們確認，日期、人數後在線上幫忙登錄。至他們來館執勤，幫其安排工作項目。其餘如志工活動、開會等訊息發佈後，不淸楚的志工們也常打電話來加以確認。另外還需要協助，志工生日禮物、榮譽卡、志工卡的發放工作，還有最重要的是，他們執勤時數彙整登錄。

再則關於交辦事項與突發事件處理，交辦事項依序完成，其中最難的是，需要英文導覽的需求，目前館內志工、後場館員能夠提供英文導覽的不多，這個部分需要再加強協助。突發事件皆屬緊急事件，小至物品協尋、遊客擦傷、碰撞、蚊蟲叮咬，幫其擦藥冰敷，大至遊客受傷昏迷，需要緊急送醫醫治，皆須秉持冷靜，不慌亂的態度，盡力協助完成。

想起工作時曾像個小偵探樣，依據中控室裡不是那麼清晰的監控畫面，細心比對、確認後，幫遊客尋回保溫瓶、相機、皮夾等物品。印象最深刻的是我們還幫遊客，頂著烈日費盡心思拾回夾在木平台縫隙裡的手機，後來這位韓國學生遊客，還特地寫了封感謝函謝謝我們的幫助！

綜合上述事項，看似工作單純，實則每日都有不同的狀況發生，但靠著前後場同仁及長官們的支持，都能將館內外的活動順利完成，這是蘭博這個溫暖的大家庭，最棒的地方。讓我們齊心一起努力加油，讓蘭博持續發光發熱，成為宜蘭的文化大指標。

鄭桂娥

工作中總會碰到形形色色的人，但如何從遊客一入門，你就能從他的形色或舉動，適時地去判斷他的需求，並給予必要的協助，這談來容易，但又有幾人能做到或願意去做。我從一踏出校門就開始喜歡觀察人，因為這是一件非常有趣的事。所以在工作中，不自覺地就會去觀察每一個人，含遊客、同事、或長官們；但遊客卻是我最感興趣的一部分，可藉由導覽與攀談讓我瞭解一些我所不知道的知識，或看到他們在這因為我的導覽而露出滿意的笑容。

進入博物館可說是無心插柳的意外，當年在台北從事會計工作，但放著家鄉爸爸一人總是不放心，因緣際會家鄉正要開設托兒所，在里長的推薦下在社區擔任了幾年托兒所工作，這期間參加師資培訓後在同仁的鼓勵下自己開業，但媽媽病情不樂觀，需陪著長期就醫，便結束了托兒所的業務。回想起在旅遊中看到導覽人員滔滔不絕的導覽總是心生敬仰，總希望有朝一日自己也可以站在那個位置。所以當蘭博未開幕之際，便一鼓作氣的加入其中志工行列，加入後即接受導覽組工作，從未開館之際即接受導覽志工培訓，之後轉正職也是接受導覽工作，便一路伴隨著蘭陽博物館，服務至今已經歷了11年的歲月。

感謝當時的孟芳秘書賞識，當了幾年導覽組長，也培訓了幾位優秀導覽員。雖然時空轉移我不再擔任此職務，但喜愛導覽熱度依然不減。也要感謝現任館長協助、林正芳組長、邱秀蘭組長給予很多知識的諮詢，還有館員仁怡、士傑老師給了參與活動的機會，例如蘭博大廳每年過年期間大師揮毫活動，讓我從中學到主持的技巧，另協助館方濕地的植物及鳥類監測，從中認識很多種植物與鳥類，以及參與館方很多增能的課程，豐富了我的人生。

在博物館工作期間，讓我印象深刻的事非常多，其中有一次是集團預約來聽我的導覽，過程中我發現他們台灣及大陸的幹部，都會跟其中一位先生保持一定的距離，後來才知道他是董事長；另一例是來自沖繩的團體，雖然語言不通，也應了他們的要求帶去賣店買小禮物，並在大廳小聊了一下，同時被之前導覽的日本壽司師傅發現我，他一直要跟我聊，可是我真的聽不懂，後來他就去找了翻譯人員來，稍微寒暄後，沖繩團要離開，就請我跟他們到遊覽車處，有人就從車上拿了幾盒和菓子給我感謝我的服務，大家帶著滿滿的笑容離開。我想身為第一線的服務人員，你的態度是否真正熱誠，遊客是感受的到。最開心的是每次導覽完，遊客都會說妳是老師退休喔！和給我滿滿的笑容。

我想這是很好的經驗，當你站在崗位上，你是否切換好你的角色，除了注意服裝儀容整潔與儀態，仔細聆聽參觀的遊客給予訊息，除了提供給遊客舒服安靜的展場空間，我認為博物館有別於一般的服務業，身為第一線的工作人員，不只要服務遊客，更應隨時充實本身的知識，才能隨時提供正確的訊息，因為優質的導覽也是重要環節之一，也是一座好的博物館該具備的基本條件，在蘭博的導覽歲月中，除了本身智能有所提升與精進之外，個人覺得真誠工作，終將獲得回饋，也是屆齡退休的我保持工作熱情的初衷。

吳昆倢

我是在104年1月初來到蘭陽博物館工作，服務年資已6年，現任職位是展場服務員，在館內擔任過的工作有展場服務、售票、服務台、展場維修與前場服務，在這之前工作是短期微型展服務人員，蘭陽博物館是我的第一份正式工作。

現在我工作主要內容是展場維修與前場服務，展場維修的部分，組長教導我在展場要注意的事項與日常的工作，還有維修設備如何處理。當遇到維修設備出現沒遇過的狀況時，不一定能跟之前學習的狀況一樣，依照步驟狀況排除，在不斷的摸索之中，想辦法把設備的障礙排除，重要的是注意自身安全，這也是組長特別叮嚀的，無法處理的部分會回報給組長及承辦人。

還有維修常見的更換燈及展板燈管，以玻璃專用吸盤搬起兩層的玻璃後更換燈管，其中最重的玻璃是立牌展板，轉開四個螺絲後需要兩人合力搬移玻璃，再換長燈管，展場中的維修有時需要同仁之間的合作，維修的過程安全最重要，展場巡視中，最害怕遇到的是投影機設備維修，我原本就有懼高症，對我來說這個高度很恐懼，但投影機設備檢查終究也是要爬梯子上去，經過多次的經驗，有比較好一些，但現場有同仁顧著梯子會讓我安心許多。

在展場巡視要注意一些平常不會注意的小細節，記得有一次同仁回報展區有燒焦味道，經過不斷尋找，最後發現是電腦設備燒焦，幸好能及時找出問題源頭，藉由展場所有發生的問題，讓我學習到各種狀況的處理方式。

在前場服務方面，身為第一線的服務人員，需引導遊客的動線、介紹展覽並提供加值服務等。引導遊客動線過程中會觀察遊客的需求，例如抱著小嬰兒的媽媽，會告知遊客可到租借處，借免費的嬰兒車，遇到行動不便的來賓，我會提醒館內有輪椅可以借，或是來賓帶行李箱來博物館參觀，我會告知館內有免費置物櫃可以寄放。

除了這些工作內容，身為男生需要幫忙的例如:大型表演活動需搬舞台、地毯、背板等，或是遇到颱風天要搬沙包、擋雨板，都是我們工作的項目。工作時讓我很有成就感，是當我跟遊客介紹展場各個有趣內容，藉由我的介紹而購票參觀展區的遊客，也有遇過行程時間有限的遊客，而我也推薦他適合參觀的特展，還有推薦宜蘭在地觀光景點，希望他下次時間充裕下能夠再次參觀蘭陽博物館。

透過展區的簡短導覽過程中讓遊客認識宜蘭，與遊客互動的過程交流彼此知識，主動推薦館內拍照的角度與熱門拍照點等，都是我的工作哦!而我也樂在其中，提供貼心的服務，讓遊客帶著滿滿的微笑離去。