李偉郡、何書瑜、鄭麗雲 / 蘭陽博物館前場服務員

蘭陽博物館自開幕以來即將邁向11年，本身的獨特造型以及週遭的生態之美總是吸引大家的目光焦點，但大家是否好奇，本身在這棟建築裏面工作的人，在平常開館前後要做哪些準備工作嗎？面臨形形色色的遊客以及各種不同情況館員們如何應付？除了一般工作上，在蘭博工作又對生活產生了什麼樣的火花？

蘭博工作543將逐期介紹這些在蘭博裏面工作的成員，帶領大家了解玻璃牆裡面的世界，一窺在這棟美麗的博物館裏面，大家如何工作，如何生活的精采小故事。

李偉郡

我是展場的服務人員，在103年1月入館，扣除中間迷途的五個多月，在博物館已將近七個年頭，這是段不算短的日子，工作內容包含了與展場相關及租借處的服務工作，展場的服務工作雖也算服務業，但除了基本的提供遊客協助與服務外，還需要增加本身的知識。雖然無法瞭解研究得很深入，但是基本的知識是要靠自己去補足的，而這個過程也可以學習到許多不曾瞭解的事。

我很喜歡遊客問問題，最好被問倒，有些問題可能自己根本沒有想過，但我們可以透過館內的老師們得到解答，也得到知識，等於和遊客一起共學，這樣也會讓自己對於答案印象加深，下次若再有遊客問起同樣的問題，就可以直接回答，當遊客得到他們想要的答案時，那種滿足的表情，當下自己也很有成就感。

目前我的工作有了些許變化，踏入了我想都沒想過的領域，那就是在研究典藏組協助處理與文物有關的事務。這是個特別的工作經驗。文物？研究典藏？即便展場有文物展示，但是這些原本在我的印象中只處於”名詞”的概念，突然間是實體在我面前，而且我還可以說是每天與他們為為伍，這真的是我完全沒預料的事情。

我的工作內容除了每日的例行工作：除了庫房量測溫濕度，及文書方面及交辦事項外，就是每天可以觀察文物狀況，但是盡量不去觸碰文物，讓它們穩定的在自己的位置。除了日常觀察外，有時也有機會可以接觸捐贈文物，若是看見沒見過或有歷史意義的文物，每每讓我覺得驚豔，並會想著為何要捐贈？但是不論捐贈者是以什麼名義捐贈，我覺得他們捐贈的心情都是一樣的，希望這些寶貝可以一直長長久久的保存下去。

在清潔文物及製作清冊時，文物的脈絡盡量要保存確實完整，以利之後的管理者可以瞭解及利用，所以每次的紀錄需盡可能的把物件描述地多一些，例如A物是從B物內取出或分離的，或此物原本是有水後來清除等等，這樣可以在若干年後再次查詢時有較多的線索，不至於無從查起。 

最近做了一件自己覺得很開心，也很有成就感的事，那就是製作文物的收藏盒，為文物量身訂作屬於它們的家，每次都讓我覺得在跟自己挑戰，雖然製作的經驗很少，但是成品完成再將文物放入時的那份成就感，我自己總是會開心很久。

在這裡已經有兩年多的時間，無法說自己對文物有關的瞭解和知識有多少，但是透過一次一次接觸的經驗，也透過主管麗娜不厭其煩的教導正確觀念及漸漸放手讓我去做、去參與一切和文物有關的工作，內心真的充滿感激，也覺得自己”能量升級”；同時也要感謝三間文化的同事亞琪，她願意傾盡自己的所學及經驗來教我怎麼去做，且每次都給我即時的協助，真的是即時哦！常常在我不知道如何做的時候，即便她不在館內也會透過通訊軟體給我各方面的解答，讓我可以比較不害怕去面對及處理文物方面的問題，感謝兩位讓我在工作中學習到許多知識，獲益良多。

何書瑜

一通詢問電話，開啓了我在蘭博工作的大門。

我是在2019年10月16日開始在蘭博工作，至今將近一年半的時間，一開始我是以專案助理的方式承接，為期三個月，主要負責蘭陽博物館家族的圓桌會議以及網站改版內容轉換的工作，在執行專案期間時剛好前場服務員空出職缺，因此就在長官建議鼓勵下前往面試，專案結束後於當年12月轉換至前場擔任服務員。而到了前場才發現，裡面同仁大多工作資歷都超過5年以上，有些甚至從籌備期及博物館開幕時就已任職，服務長達10年之久，相較於其他同仁，我的工作時間算是短暫的，因此對於工作內容的了解跟掌握需要特別用心熟記，也需要時常請教同仁關於前場服務應對的技巧。

由於之前大多從事企劃撰寫與執行、網站內容管理維護以及Facebook小編等偏向文書類的工作，使用電腦的時間比較多，從盯著電腦螢幕，用電話交談跨足到每天與人面對面交談，每天總覺得自己的個性並不適合這份工作，經歷了一段適應期與自我懷疑的陣痛期。然而，就在每天與人交流的過程中，發現個性與想法不同，有些人天生外向善於交際，可以隨時隨地面對陌生人攀談顯得輕鬆自在，個性比較慢熱的我，不是很喜歡一下子面對很多陌生的人與不熟悉的狀況，慢慢發現原來方式來面對顧客，還是需要找到適合自己方式來修正，與人接觸應對的眉眉角角顯得複雜許多，在前場服務的過程中，我學會透過觀察與傾聽，了解需求與判別當下狀況，再決定是否需要分享與協助。

除了協助顧客，提供導覽解說也是非常重要的一環，專業導覽的訓練中，時間與內容的掌握最為重要，要如何在兩小時，甚至是一個半小時內說完，還不能讓遊客感到疲乏無趣，同時針對不同的對象，內容也要有所調整，然而因內部組織調整的因素，原本預計編制在導覽組解說，變成創意服務小組，提供團體導覽解說的工作大部分落在志工身上，因此只有2次定點導覽服務，大部分都是在站點時遇到顧客詢問後，再跟顧客講解該樓層的資訊。

記得有次在山層站點，遇到了一位年輕情侶詢問關於宜蘭湖泊展板內容，於是我分享之前去太平山翠峰湖步道所看到的景色，沒想到他們聽了覺得意猶未盡，因此再次告訴他們關於太平山森林遊樂區以及其他步道的資訊。因為剩半小時就要閉館，於是建議他們把握時間參觀其他樓層，接著拿網子開始撈水族箱的泡沫，沒想到他們又湊過來好奇的看，還半開玩笑的說，買票進來參觀就是要看撈泡沫，看到就值回票價了。

這是第一次覺得，身為服務導覽人員，那些我們習以為常的經驗分享，對於不熟悉宜蘭的遊客來說，卻是難能可貴的故事，會讓人記在心底再次分享給其他人，也讓我體驗到原來可以透過自然生動的導覽解說，還要彼次互動拉近距離，才不會造成聽者的壓力，適時的收尾也會給顧客更多的思考空間，這其中的細微之處，我想，還是需要透過更多的實際經驗才能更深入體會箇中奧妙之處。

而今年，在正芳老師的鼓勵下，嘗試承接蘭博電子報的編輯業務，在這裡我需要嘗試用一個主編的角度，來審視文章主題跟內容，確保在每期的內容中緊扣與蘭博相關或是要與宜蘭相關的內容，透過不斷潤稿校對與不定期撰寫文章，發現自己閱讀的速度變快了，也更能掌握文章的重點，也在原本的工作中加入更多變化與未知性。

蘭陽博物館的成立希望告訴大家「宜蘭本身就是一座博物館」，讓人可以從這裡開始了解宜蘭，再到現地去參觀。而蘭陽博物館對於我來說，就像一座廣闊的森林，裡面包含許多領域可以探索，無論是自然生態、人文歷史、環境教育以及導覽解說等面向，完全看自己用什麼樣的心態面對，就像有些人只看到眼前的樹，卻看不到後面的森林，有些人只看到一片森林，卻忽略眼前的樹木，我希望自己是能先從眼前的樹木，觀察微小的細節變化後，踏進樹林後看見整片森林的美。

鄭麗雲

在來到蘭陽博物館之前，我是在預拌水泥廠工作，我的工作是車輛調度員，每天都要在有限的車輛中，去安排出車的時間，以及配合工地的需求，而當中最重要的事我覺得就是要跟工作夥伴培養出良好的默契。最後因為人生大事結婚生子而專心在家帶小孩，等兒女上學後才開始再度就業。剛好此時蘭博也在招募臨時工作人員。通知我可以來上班時，其實我心裡是蠻擔心的，因為我當家庭主婦也七年多了，很怕跟社會脫節，也怕學習的速度太慢而拖累大家，後來證明我的擔心都是多餘的。因為大家都會互相幫助、互相配合共同完成事情。

我是2011年07月暑假來到蘭博這個大家庭，來這裡工作也快十年了。一開始只有分兩組（服務台跟展場組），而我分到了服務台組，服務台的工作內容有租借、諮詢、售票。這是需要有耐心、細心、愛心及清晰的頭腦來判斷。因為遊客在租借物品時需要押證件，或是遊客受傷時我們需要提供初步的傷口處理，如遇到現場無法處理就需要協助就醫，後續也需要打電話關心。有時遊客來電也有五花八門的問題，大到國家大事、小至天氣如何...等。而剛開始營運的蘭陽博物館正是大家熱愛的景點之一，平日都有幾千人的人潮，假日就更不用說了。一開始真的很不能適應這份工作。每天都像上戰場一樣膽顫心驚的。每天的時間都過很快，到下班時感覺真好，因為終於可以好好的休息了。

從2020年開始，館方有了新的營運方式，而我就有了更多的工作的崗位，我是展場服務人員，並且也會在服務台幫忙，工作很多元。主要是看每天的班表來決定。假設我今天主要工作是展區服務人員，那就是要跟遊客近距離的接觸，我會根據遊客的需求來提供我的服務內容。蘭陽博物館比較像親子館，來館的遊客大多是相約聚會的家人及朋友們，因為可以兼顧到小孩的需求。我們的展覽也都很貼心的，有照顧到不同年齡層的想法及感受。

前面看起來太抽象了，想像不出來嗎？舉例來說。如果在展場遇到沒耐性的小朋友，我就會用比較簡單提問的方式來吸引他們的注意，比方「小朋友你看看這是什麼啊~你知道它的作用是什麼嗎？」可以先讓他們有動動腦的時間，再引導他們看看其它有趣的展示。如果他（她）們又沒興趣，那我們也有可以手作的DIY，在海之層南風一號的後方，有鯨魚的手作剪紙區，那裡小朋友通常都會很喜歡，因為可以自己動手做自己的鯨魚，做好的小鯨魚是可以帶回家哦！

我印象最深刻的是平原層，通常是年紀稍長的遊客，對農具區很有興趣，很多人都會問蟲刷、蟲杓是什麼，我會解釋一下，在比手畫腳的示範作用，他們就會明白了。到了農具區，他們就很興奮的開始說：「妹妹你太小了，你一定沒用過這些農具，我們年輕的時候都用過了」，之後他們就會開始回憶起往事，慢慢的換他們幫我解惑。每當這個時候我就會發現，他們每位都精神奕奕、神彩飛揚，眼睛會發光，開心的分享。

其實我是一個對人群有恐懼的人，我很害怕我會失敗，所以每一天上班對我來說都是一種自我的挑戰。克服內心的恐懼，提供最到位的服務。讓每個來參觀的人，都可以開開心心有所獲得。