陳玫玲、胡紅 、陳慧真 / 蘭陽博物館前場服務員

蘭陽博物館自開幕以來即將邁向11年，本身的獨特造型以及週遭的生態之美總是吸引大家的目光焦點，但大家是否好奇，本身在這棟建築裏面工作的人，在平常開館前後要做哪些準備工作嗎？面臨形形色色的遊客以及各種不同情況館員們如何應付？除了一般工作上，在蘭博工作又對生活產生了什麼樣的火花？

蘭博工作543將逐期介紹這些在蘭博裏面工作的成員，帶領大家了解玻璃牆裡面的世界，一窺在這棟美麗的博物館裏面，大家如何工作，如何生活的精采小故事。

陳玫玲

我目前在宜蘭縣立蘭陽博物館擔任展場服務的職務，我對現在的工作還是充滿著滿滿的和服務熱誠，還有謙虛學習的心。雖然來蘭陽博物館本館的工作時間僅僅5個月的時間，但是學到很多知識、應變能力、與人相處人際關係、團隊合作…等。每天都在學習，每天都會遇到不同的問題，每天都在自我挑戰，如何順利完成今天的工作，如何讓自己更進步，對於博物館的栽培我充滿信心。

100年的12月13號我剛進宜蘭縣政府工商旅遊處遊憩管理科，先在烏石港遊客中心擔任管理員，經常都是1個人在這個單位服務，所以都是校長兼打鐘的，什麼服務都要自己兼任，雖然辛苦但也很開心自由。每天8點上班就是先開設備、冷氣、電梯…等。然後賞鯨跟登島的遊客會到裡面的櫃台報到，需要先幫遊客量額溫及實名制，引導客人找到他們該報到的櫃台還有廁所的動線，把遊客當自己朋友一樣介紹我所知道的烏石港，解答遊客的問題，播放賞鯨登島的影片，接聽服務台電話，提供遊客的借用充電器、哺乳室、輪椅、娃娃車、飲用水...等服務。雖然身兼數職但每天都很充實很開心能每天都能看著烏石港及蘭博的美麗風景，擔任這個工作一轉眼也要10年了。

烏石港遊客中心於105年1月1日轉由蘭陽博物館接管，但是我的工作內容並無太多變化。很高興蘭陽博物館的栽培，讓我今年1月轉職到蘭陽博物館本館，帶著謙虛學習的熱誠踏入蘭陽博物館本館的大家族，大家都很熱情的帶我這個老面孔的新手讓我感到很溫馨。

每天8點半前在服務台前面開早會，幹部會提醒大家今天該注意的事項或團體，或展區內有何變化，館方有何事要提醒大家注意。開完早會便開始各自打掃展區，在蘭博展區內的工作早上跟下午會不一樣，每個人的職務分配都是很重要的，依照排好的班表值勤今天的工作事項，每個展區同仁都會配戴對講機方便連絡。

博物館是需要團隊合作的，每個人的工作都是要互相配合，缺一不可。我很重視我的工作，博物館也很重視培訓，我從今年轉本館開始已經通過了兒童考古探索廳、大廳、史前巨獸、蘭博烏石港濕地公園等四個3分鐘導覽，在蘭博上班不斷的精進學習，讓我知道原來我也有導覽的能力，雖然有辛苦的一面但是看到成果，還是會覺得努力進步是值得的，感謝蘭博的栽培。

最近因為疫情關係無法開館，館方還是配合政府先讓我們上課，清洗沙子打掃環境，過程雖然很辛苦但比起醫護，我們的辛苦也不算什麼了，希望疫情能快點過去，能再次帶著愉快的心情迎接遊客的到來。

感謝蘭博給我學習的機會希望大家都能過得更好，能一起努力面對。大家加油~~台灣加油~~!

題外話

另外分享一下一些我在蘭博烏石港驛站遇到的小故事，因為我待在烏石港驛站服務的時間比較長，所以在那邊遇到很多特別的事，印象最深的加值服務是幫遊客放『求婚影片』。

有一天下班前有一位先生突然很急的拜託我說：「小姐我可以拜託你幫我個忙嗎？我想跟我女朋友求婚，你可以幫我想想辦法嗎？」

我說：「好阿，這是我的榮幸！」

於是我就幫那位先生先規劃預計在隔天帶他女朋友來搭船，報到好後，我會幫忙放登島賞鯨的影片，但放的是他的求婚影片，給他女友一個難忘的驚喜求婚，其他報到的遊客並不知情，但也跟著祝福他們，雖然只是我的舉手之勞，但可以幫到他們的忙，我覺得很開心也很難忘。

不得不說，蘭陽博物館真的是生態豐富的博物館，在驛站裡很常遇到小動物，有時是超粗的蜈蚣、小螃蟹、蛇、小鳥、小兔子、土撥鼠、很大隻的毛毛蟲、鍬型蟲、超大的蜘蛛在生小蜘蛛、綠鬣蜥、馬跑來湖邊吃草休息…等。最誇張的是有小山羌跑進去過喔，一直亂跑亂撞玻璃，我還以為是哪來的『小鹿亂撞』。

在蘭博待久了，真的是無奇不有，建議大家疫情過後能來體驗看看不同的蘭博，說不定也會有意想不到的意外驚喜喔！

胡紅

我於100年9月在蘭陽博物館服務，即將邁入第十年的時光，至今依然帶著一顆熱誠的心去完成工作，歡迎光臨總是離不開嘴，每一個讚美、抱怨，都是成長的空間。雖然來來去去的遊客百百種，每位遊客參觀的心情都不一樣，衹要用同理心理解遊客的心情，才能讓遊客感到溫馨的服務。

剛來博物館上班時，每天聽從學姐的安排，當日晨會結束立刻就要去清潔展板…學姊學長叫妳做什麼，也只能說一個「好」字，認真跟著學姐學長工作。在大門接團時要跟遊客蓋章、點數團體的總人數，還要給領隊最優惠的團體票 。在接團過程中一定要穩重，給遊客有一份信任度。接團中要認真核對保險名冊，有時候還希望領隊早點結帳，怕領隊忘記造成工作人員的 困擾。針對團體的需求還要拿DM發放，做到最貼心的服務。有年長者行動不便的遊客，都需要我們去引導搭電梯。

在博物館是我第一次接觸到最多的弱勢團體，同時讓我了解他們的不便之處 ，並發揮愛心關懷協助。有時工作被安排在入口處剪票，這是一份需要同時兼具把關的工作，並且要提醒遊客不可以把飲料及食物帶進展區，還要留意遊客的包包是否有攜帶寵物進入展區。

有一次在驗證驗票中，記得一位長者身份證未實滿65歲，我就請她要到服務台售票處需要買一張100元常設展的票券，這時和她一起來的先生，心情很不悅大聲嚷嚷，這時的我也得耐心面對，面帶笑容的說：真是不好意思，我只能靜靜的聽他把怨氣說完...

還記得在101年的大年初二，那天上班的人潮很多，有8000多人，初三初四的客人更是多，破一萬多人，隔年的102年大年初二人潮也是高達6900多，初三 9900多人，初四8000多人，這些天文數值對我來說我已經看習慣了。畢竟我曾在友愛百貨上班，遇到檔期的時候也是像蘭博一樣人山人海的客人，工作中的業績壓力，進退貨的繁瑣等等。隨時敏銳察覺到顧客的需求，了解顧客當下的情緒，進而判斷客人內心需求， 讓自己獲得喜悅的成就感。

還記得有一次我站一樓時光廊服務時，有一位中年阿姨走過來，她問我這棟博物館 什麼時候開幕？當下我回答說:2010年5月18號試營運，2010年10月16號正式開幕，那位阿姨笑著回答説：我是考妳的！我剛剛從玻璃櫃裡看過了，這時的我還真的被嚇到！心想還好我講對了如果講錯就糗大了…聽到這位阿姨的讚美聲，告訴我說：妳很棒很專業！才覺得這位阿姨是正常的，阿姨的態度親切 ， 她說第一次來蘭陽博物館參觀，十分滿意這邊的環境，聽見她誠心的對著我說：謝謝妳，會心一笑的從風除門離去⋯⋯此時我的心情也好了起來，上班站立8小時的我瞬間覺得不累了。

在103年2月正逢年假間，服務台售票處人手不足，剛好讀商科的我，嘗試了售票這份工作，售票過程中要很仔細地向遊客介紹展廳內容、票價問題以及每個樓層的主題，甚至遇到聽力不好的長者，要重複講好幾次，有時候覺得自己聲音都失聲了。雖然沒有業績壓力，還是會極力去推薦特展，好讓遊客買到全館的票券。

防疫期間，我的工作是洗沙子， 還有曬沙子。為了讓館內的環境，更乾淨更安全更完美，來迎接每一位遊客，我們把兒童考古探索廳的沙子清洗消毒一遍，在清洗的過程雖然很辛苦，同事們腰酸背痛，汗流浹背，但是比起在第一線的醫護工作人員這算不了什麼。

謝謝蘭博給我學習的機會，讓我在這優美的環境下成長，更深入了解宜蘭。

喜歡宜蘭！

陳慧真

我進入蘭陽博物館工作，將近10年了，記得剛來博物館時，正當是暑假，遊客幾乎天天爆滿，每天將近有一萬多人，遊客人潮排到大馬路，職場像戰場，不管你站哪個點，大熱天遊客為了排隊等候，失去耐性，工作人員幾乎天天被罵!記得剛來蘭博第一個月，就瘦了三公斤，每天要站八個小時，被操到回到家都沒體力跟精力，只有力氣罵小孩，所以老公跟小孩都很喜歡我來蘭博上班。

我也喜歡蘭博。自小家中經濟不好， 所以沒有升學的權利，畢業前夕，就開始找工作，從宜商畢業剛踏出校門的第一天， 就在宜珍陶瓷從事會計工作了一年，碰到鄰居在文順汽車公司上班，因結婚生子要離職，便介紹我到她們汽車公司上班， 擔任會計、採購、行銷等工作，原本不喜歡面對人群，社會新鮮人的我，是一大挑戰，在職場上讓我學習到，秉持著良好的工作態度，比什麼都重要。之後結婚，嫁入大家庭，為了伺候年邁的公婆，被迫需要離開職場。直到95年，朋友要開便利商店，找我去幫忙，老公遲遲不肯答應，朋友不死心，三度造訪我家，老公終於鬆口答應，二度就業走出廚房，重回職場，在便利商店，十八般武藝什麼都要會，歡迎光臨！謝謝光臨！始終掛在嘴邊，從剛開始站櫃檯銷售、訂貨、作帳、匯款等業務。雖然辛苦點，但感謝有了這些寶貴的工作經驗，讓我面對工作時，總是提醒自己，即使我們只是小小的螺絲釘，也要用心做好每一件事情。

現在我的工作是售票、展場服務人員。隨著國人生活品質提高，對休閒旅遊娛樂日趨重視，身為蘭博第一線售票人員，就好比是蘭博的門面，我把每位客人當成自己家人一樣看待，最重要的是要主動問好、親切微笑，拉近與遊客之間的距離，要有敏銳的觀察力，知道遊客的需求，有時售票遇到長者看不懂，總是要不厭其煩的，一次甚至好幾次說明，讓遊客願意開心，把錢掏出來買票，並主動提供參觀動線及服務設施，跟遊客有良好的互動關係。

面對遊客抱怨時，首先要耐心傾聽，讓遊客情緒緩和下來，同理心站在遊客的立場，才能圓融的解決問題。

在展場服務的我們，要主動提升服務品質，就如同館長所說的“加值服務 ”如幫遊客拍照，提供搭車資訊等，我們除了要讓遊客了解展品之外，更重要是，要讓遊客對蘭博產生好印象，覺得蘭博工作人員態度親切和善，讓遊客願意再次造訪蘭博，或介紹朋友來參觀蘭博，這是我們蘭博員工一致努力的目標。

早期我們站展場服務人員，是注重保護文物、維護展品，現在蘭博將展品維護，轉移至關心遊客身上，長官希望我們，能加強服務遊客這一塊，用心良苦，訓練我們3分鐘導覽解說，蒐集參考大量資料，作為相關導覽內容，長官的用心，我們會更加努力，把自己的角色扮演好，希望可以達到長官的要求。3分鐘的導覽訓練，可讓我們提供遊客即時的導覽服務，透過導覽解說，讓遊客更熟悉了解蘭博。有些遊客在參觀展覽後，頗有感想，或是他們曾遊歷過，都會與我們分享，跟遊客互動與交流是非常有趣，有不同的體驗與收穫。遊客參觀完博物館，滿臉喜悅的笑容，是我們工作最大的原動力。

我熱愛我的工作，總覺得在蘭博上班，是一件幸福快樂的事。