楊增泉  /  國立台北藝術大學傳統藝術研究所研究生

3月初，宜蘭的氣候似乎仍處在乍暖還寒的時節，養蜂人家蜂采館，位於宜蘭員山台七線旁不起眼的角落。星期日些許陽光的午後，從太平山下來的遊客絡繹不絕的走進來。蜂采館服務人員早已佇立在門口，帶著微笑歡迎每一位入館的遊客，親切的服務態度是他們給人的第一印象，這種服務的態度帶給了遊客一種舒適及期待的情緒，一種還滿棒的感覺。

2001年因為參與綠色博覽會展示獲得廣大的迴響，是年七月蜂采館於現址開館，在短短不到三年的時間，到館參觀的人數呈現倍數的成長，尤其是假日的人潮，常常讓館內的服務人員應接不暇。當然，館內蜂產品的銷售業績也呈現了扶搖直上的佳績。除了蜜蜂本身之外，到底是什麼因素讓蜂采館有這麼大的魅力？館長黃東明先生表示，為了創造蜂采館永續經營的力量，他們賣的不只是蜜蜂相關產品，他們更要賣給遊客舒適的環境、親切的服務與蜜蜂世界的知識等三大產品，依此理念我們可從三方面來探討蜂采館的行銷魅力：

• 蜂采館的管理--蜜蜂團隊
• 蜂采館與觀眾-服務的品質
• 蜜蜂世界的知識--多元的展示

「蜂采館就像蜜蜂團隊，是一個生命共同體，他們總是互助、友愛、勤勞與包容…..。」黃東明館長如是說。

博物館的物件與場所或許是成事的必要條件，但是更重要的元素是推動執行這項理念的軟體，也就是人的存在、工作團隊的存在。在蜂采館的管理理念中，他們極度重視工作團隊中的人事管理制度。因為組織所牽涉的人事問題，包括博物館的管理階層、工作人員及所有攸關設備的人事…等等﹔人事可以成就觀眾美好的參觀經驗，也很可能徹底破壞觀眾對於博物館的觀感。人與人之間一但產生互動，觀眾將會記得這種與他人交流溝通的經驗，對於此類經驗的評價也很高，所以「人事」這個要素，是行銷組合的關鍵因素（林潔盈譯，2002：24）。當然，他也是一切發展的基礎，所以，人事團隊中的責任、考核與訓練，是蜂采館行銷營運的基礎。

責任分工

在實際的做法上，黃館長表示館內的每一位員工都應該是有能力獨當一面的。經過組織分工與溝通訓練的過程，蜂采館的團隊包含總務、人事、教育、環境、行政、公關…等八組，每一位員工都有自己的任務也都必須盡好自己的責任本分，就如同蜜蜂的團隊一樣，既分工又合作，這樣的模式讓組織穩定而自主的運作，成為一個有機的生命體。

評核、獎勵

有了組織，有了責任分工，當然就必須有管理的規則與獎勵的措施。蜂采館針對員工的違規採取連坐法的措施，一人違法全體連坐，是屬於相對性剛強的管理方式；相對的，對於表現優良的員工也有實質的獎勵。在如此既剛強又懷柔的管理方式，的確營造出了蜂采館特有的企業團隊形象。

終身學習

除了工作的任務之外，蜂采館也針對員工的工作知能，進行持續的在職訓練。訓練有助於培養員工的技術與能力，對整體均有助益。他們訓練的內容包括邀請專家學者講授昆蟲的專業知識，尤其是蜜蜂生態的知識，以累積工作人員對蜜蜂世界的熟稔；也邀請中國生產力中心的專家，為員工補充企業經營管理的專業知識，增加員工在跨領域的專長與工作的態度、格局。此外，蜂采館亦會鼓勵員工加強語文能力的培養，畢竟現在是一個地球村的時代，來館的遊客已不再侷限在華語的世界。

博物館專家Timothy Ambrose曾經說過：「博物館之成功最終不是靠觀眾或展示的物件，而是取決於工作人員的技術和能力。」（桂雅文譯，2001：116）。看見蜂采館的團隊，我們也看見了這個理念。

「哪怕是只有一對夫妻、一個人，也要有一個人去服務…。」黃館長堅持以高規格的服務來接待每一個人。

服務的品質常是員工素質的延伸。有了堅強、互助與勤勞的蜜蜂團隊，蜂采館所展現出來的便是高品質的服務，包括觀眾服務、教育活動與展售服務，都是蜂采館在邁向永續經營的目標中所作的努力。

觀眾服務

一個感覺滿意的使用者能為博物館作最好的宣傳，博物館必須經常從提供服務及設備著眼，考量與觀眾的關係。無論觀眾類別或人數多寡，必須經常顧及其舒適與便利性（桂雅文譯，2001：78）。來過蜂采館的遊客都無法否認，體貼的服務確實是他們的一大特色，遊客從下車參觀到上車回家之前，無時無刻不在接受館內人員與設施的熱情招待。入館後，遊客從工作人員手中接到蜜茶開始，洗手間設施的清潔與乾淨、員工充分了解服務項目與內容、隨時針對遊客的需要提供服務、紀念品販售…等等，都是蜂采館站在遊客立場設想的一系列服務措施，務必使遊客可以盡興，並增加其重複到館參觀的意願。

教育活動

「蜂采館除了賣蜂產品，更要賣知識。」黃館長如是說。

從蜂采館的展示設施、導覽解說內容以及與遊客互動的方式中，我們可以知道它不僅止於提供娛樂的功能，更自許為一個社會終身學習的機構。在蜂采館的展示中，其中有相當多有關蜜蜂的知識，配合導覽解說人員對蜜蜂相關知識的熟稔，豐富的內容獲得許多老師與學生的了解與喜愛，因此，該館也成為縣內中小學戶外教學的熱門地點。如是，蜂采館不但具體呈現博物館的社會價值，也達到了宣傳的目的，建立了基本的參觀消費群。

展售服務

要落實永續經營的口號，無可厚非的必須要有實質的經濟利潤。蜂產品從最初的農產品經過包裝設計而成為商品，在產業文化化的號召之下，亦加入了地方特色與文化的元素形成文化商品。現在，遊客來到蜂采館，入口是蜂產品的展售區，出口亦是蜂產品的展售區，配合銷售人員有效率及有禮貌的服務，大量增加了業績，他們創造了便利也創造了利潤。

先不告訴遊客蜂采館在賣什麼，而是讓遊客先了解蜜蜂的文化與蜂采館的用心。

進到館內後，首先看到的是蜂產品的銷售展示區，但是這並非館內導覽參觀的第一站。跟著導覽人員的腳步，遊客首先來到位於二樓的資訊簡報區，透過簡短的影片介紹蜂采館與蜂產品的由來及蜜蜂的種種習性等，對蜂采館與蜜蜂生態有一些初步的認識與了解。接著，回到一樓穿過蜂產品的銷售展示區，來到靜態展覽區，展場中系統化、有趣的解說展版、標本物件與活體的展示，加上導覽人員對展示主題內容的娓娓道來，彷彿塑造了一個充滿活潑生動的蜜蜂知識教室，帶領遊客進入了蜜蜂的世界，體會蜜蜂的生活以及工作過程。然後，來到戶外的蜜蜂生態區，親身體驗蜜蜂採蜜的情境，如假包換的蜜蜂、花粉與蜂蜜，在導覽人員互動式的解說之後，讓遊客真實的感受蜜蜂的文化，並在品嚐了蜜蜂們辛苦工作的成果—蜂蜜、花粉後，結束了這一充滿蜜蜂世界知識的教育解說。

這一系列的導覽解說，從影片簡報、靜態展示到動態體驗，相信遊客們不只是獲得了蜜蜂的文化知識也享受了一場貴賓級的服務。最終，遊客來到蜂產品的銷售展示區，因為有了對蜜蜂世界的認識與對蜂采館的信任，自然而然願意購買紀念品。如黃館長所言，在蜂采館沒有強迫推銷，遊客都是心甘情願的，因為他們信任蜂采館的用心。

秉持著精神武裝的態度，蜂采館從充實自己本身的條件出發，去創造永續經營的力量。如黃館長所言，在蜂采館中他們賣環境、賣服務與賣知識。他們建構互助合作的團隊運作館務的經營模式，他們站在觀眾的立場提供體貼的服務，他們以多元互動的教育方式引領遊客進入蜜蜂的世界。他們的種種努力創造了蜂采館的品牌形象，也獲得了實質的經濟利潤，更啟發了他們更高、更遠的理想；他們不好高騖遠也不安於現狀，做好自己，服務他人，如是而已。

雖然，蜂采館座落在這樣一個不起眼的地方，卻呈現小而美的地方文化與大格局的經營策略；現在，它已然茁壯；未來，我們拭目以待。結束了這一趟旅程，蜂采館服務人員依例地站在門口，帶著微笑感謝每一位遊客的光臨，揮揮手、一鞠躬，沒有大道理的簡單道別，卻帶給妳賓至如歸的溫暖感受。

• 林潔盈譯  （Dr.Sharron Dickman著） 2002  如何行銷博物館，頁24。台北：五觀。
• 桂雅文譯  （Timothy Ambrose著） 2001 新博物館管理，頁78、116。台北：五觀。